صدای شما را با احترام می‌شنویم
در مجموعه معظم و مشتری‌مدار آی تی سگال، که به عنوان یکی از پیشروترین مراکز فروش و تامین تجهیزات کامپیوتری نو و استوک در مشهد و سراسر ایران شناخته می‌شود، ما بر این باوریم که رسالت ما فراتر از فروش یک لپ تاپ، آل این وان یا قطعات کامپیوتری است. رسالت اصلی ما، خلق یک تجربه خرید بی‌نقص و ایجاد رابطه‌ای پایدار و مبتنی بر اعتماد متقابل با تک‌تک مشتریان ارجمندمان است. در این مسیر، رضایت کامل شما نه تنها یک هدف، بلکه سنگ بنا و خط مشی اصلی تمامی فعالیت‌های ماست. ما عمیقاً درک می‌کنیم که علی‌رغم تلاش‌های بی‌وقفه تیم‌های فروش، فنی و پشتیبانی برای ارائه خدمات در بالاترین سطح استاندارد، ممکن است در موارد نادری، تجربه‌ی شما آن‌طور که انتظار داشته‌اید، پیش نرود.
در چنین لحظاتی، انتقاد سازنده و شکایت شفاف شما، نه تنها باعث آزردگی ما نمی‌شود، بلکه به مثابه یک هدیه‌ی ارزشمند و یک چراغ راهنما تلقی می‌گردد. این بازخوردها، دقیق‌ترین و صادقانه‌ترین آینه‌ای هستند که می‌توانند نقاط ضعف احتمالی ما را نمایان ساخته و فرصتی طلایی برای بهبود مستمر فرآیندها، بازنگری در سیاست‌ها و ارتقاء کیفیت خدماتمان فراهم آورند. به همین دلیل، با افتخار و با آغوشی باز، صفحه “ثبت شکایات در آی تی سگال” را به عنوان یک پل ارتباطی مستقیم و امن میان شما و مدیران ارشد مجموعه ایجاد کرده‌ایم. این فضا، تریبون شماست تا بدون هیچ‌گونه واسطه، دغدغه‌ها، نگرانی‌ها و نارضایتی‌های خود را با ما در میان بگذارید و اطمینان داشته باشید که “صدای شما را می‌شنویم”. ما به شما تضمین می‌دهیم که هر پیام ثبت شده در این بخش، با بالاترین سطح اولویت، دقت و حساسیت توسط تیم مسئول رسیدگی به شکایات بررسی شده و نتیجه پیگیری‌ها در سریع‌ترین زمان ممکن به اطلاع شما خواهد رسید.
چرا شکایت شما برای ما ارزشمند است؟ تعهد به شفافیت و بهبود مستمر
در فرهنگ سازمانی آی تی سگال، شکایت مشتری یک اتفاق منفی یا یک شکست تلقی نمی‌شود؛ بلکه یک فرصت استثنایی برای یادگیری و رشد است. هر شکایتی که ثبت می‌شود، فارغ از موضوع آن، حاوی اطلاعاتی حیاتی در مورد یکی از جنبه‌های کسب‌وکار ماست که نیازمند توجه و بازنگری است. شاید یک شکایت در مورد کیفیت یک لپ تاپ استوک، ما را بر آن دارد تا فرآیندهای تست و کنترل کیفیت (QC) خود را بر روی تمامی محصولات کارکرده، از جمله سرفیس، مینی کیس و مانیتور های استوک، دقیق‌تر و سخت‌گیرانه‌تر کنیم. شاید یک انتقاد در مورد تأخیر در ارسال، منجر به بازنگری در قراردادهای ما با شرکت‌های حمل‌ونقل و بهینه‌سازی سیستم لجستیک و انبارداری ما شود. یا حتی یک بازخورد منفی در مورد نحوه برخورد یکی از پرسنل، بهانه‌ای برای برگزاری دوره‌های آموزشی جدید در زمینه اصول ارتباط با مشتری و خدمات حرفه‌ای باشد.
ما به شفافیت کامل در برابر شما اعتقاد داریم. این به آن معناست که نه تنها آماده شنیدن انتقادات شما هستیم، بلکه خود را موظف می‌دانیم که پس از بررسی دقیق، اقدامات اصلاحی انجام شده را نیز به اطلاع شما برسانیم. هدف نهایی ما، تبدیل هر تجربه ناخوشایند به یک درس آموخته شده و هر مشتری ناراضی به یک سفیر وفادار است. این فرآیند بهبود مستمر که سوخت اصلی آن بازخوردهای ارزشمند شماست، همان چیزی است که آی تی سگال را در مسیر تبدیل شدن به معتبرترین و مشتری‌محورترین مرکز فروش تجهیزات کامپیوتری در ایران یاری می‌کند. از اینکه با دیدگاه نقادانه و دلسوزانه خود، ما را در این سفر همراهی می‌کنید، صمیمانه سپاسگزاریم و به شما اطمینان می‌دهیم که این همراهی شما بی‌پاسخ نخواهد ماند.
چه مواردی را می‌توانید از طریق این بخش پیگیری کنید؟
کانال ثبت شکایات، برای رسیدگی به هرگونه نارضایتی شما از تعامل با مجموعه آی تی سگال طراحی شده است. ما این موارد را در چند دسته اصلی طبقه‌بندی کرده‌ایم تا فرآیند ثبت و پیگیری آن برای شما و تیم ما ساده‌تر و متمرکزتر باشد. شما می‌توانید در صورت مواجهه با هر یک از شرایط زیر، شکایت خود را از طریق این صفحه ثبت نمایید:
- عدم رضایت از کیفیت محصول دریافتی: این مورد شامل هر دو دسته محصولات نو و استوک می‌شود. اگر کیفیت ظاهری یا فنی یک لپ تاپ استوک، آل این وان یا هر محصول کارکرده دیگری با گرید اعلام شده (مثلاً A++) تطابق ندارد، یا اگر یک محصول نو دارای ایراد کارخانه‌ای است و این موضوع در بخش پشتیبانی به درستی مدیریت نشده است، می‌توانید شکایت خود را ثبت کنید.
- تأخیر غیرمتعارف در ارسال و تحویل سفارش: ما به زمان‌بندی اعلام شده برای ارسال کالا متعهد هستیم. اگر سفارش شما بدون اطلاع قبلی و دلیل موجه، با تأخیری بیش از حد استاندارد به دستتان رسیده است و این موضوع باعث ایجاد مشکل برای شما شده، لطفاً موضوع را با جزئیات کامل به ما اطلاع دهید.
- برخورد نامناسب پرسنل: احترام متقابل، اصل بنیادین ارتباط ما با مشتریان است. هرگونه برخورد غیرحرفه‌ای، بی‌حوصلگی یا پاسخگویی نامناسب از سوی هر یک از اعضای تیم فروش، پشتیبانی آنلاین یا حتی پرسنل انبار و ارسال، به هیچ عنوان قابل پذیرش نیست و با جدیت تمام پیگیری خواهد شد.
- عدم پاسخگویی یا رسیدگی ناکافی: اگر در بخش پشتیبانی آنلاین یا تماس تلفنی، درخواست شما نادیده گرفته شده، پاسخ قانع‌کننده‌ای دریافت نکرده‌اید، یا احساس می‌کنید پیگیری مسئله شما به صورت ناقص و ناکافی انجام شده است، این بخش بهترین مکان برای طرح موضوع و درخواست رسیدگی مستقیم از سوی مدیریت است.
- مغایرت یا مشکل در فرآیند خدمات پس از فروش و گارانتی: چنانچه در استفاده از خدمات گارانتی یا رویه‌های مرجوعی کالا با مشکلی مواجه شده‌اید، برای مثال فرآیند بررسی کالای مرجوعی شما بیش از حد طولانی شده یا نتیجه اعلام شده از سوی واحد فنی با استناد به دلایل غیرمنطقی بوده است، حق شماست که موضوع را از طریق کانال شکایات پیگیری نمایید.
- هرگونه مغایرت اطلاعاتی: اگر مشخصات فنی محصول دریافتی (مانند مدل پردازنده (CPU)، میزان حافظه رم (Ram)، نوع کارت گرافیک یا ظرفیت حافظه SSD) با اطلاعات درج شده در وب‌سایت در زمان خرید شما مغایرت دارد و این موضوع در مراحل اولیه پشتیبانی حل نشده است، می‌توانید شکایت خود را ثبت کنید.
چگونه شکایت خود را ثبت کنید؟ راهنمای کامل و گام به گام
برای سهولت هرچه بیشتر شما، ما چندین روش ارتباطی متنوع را برای ثبت شکایات در نظر گرفته‌ایم. شما می‌توانید بر اساس راحتی خود، یکی از مسیرهای زیر را انتخاب کنید. نکته کلیدی در تمام این روش‌ها، ارائه اطلاعات دقیق و کامل است تا تیم ما بتواند بدون اتلاف وقت و با حداکثر کارایی، به موضوع رسیدگی کند.
- فرم آنلاین ثبت شکایت: این روش، رسمی‌ترین و مؤثرترین راه برای ثبت شکایت شماست. فرمی که در همین صفحه قرار داده شده، به شما امکان می‌دهد تا تمامی جزئیات لازم را به صورت مکتوب و مستند ثبت کنید. لطفاً هنگام پر کردن فرم، به موارد زیر توجه ویژه داشته باشید:
- اطلاعات تماس دقیق: نام، نام خانوادگی، شماره تماس و آدرس ایمیل خود را به درستی وارد کنید تا بتوانیم برای اطلاع‌رسانی نتیجه با شما در ارتباط باشیم.
- شماره سفارش: مهم‌ترین اطلاعات برای پیگیری سریع، شماره سفارش شماست. این شماره به ما امکان می‌دهد تا به سرعت به تاریخچه خرید، محصول خریداری شده و تمامی سوابق ارتباطی شما دسترسی پیدا کنیم.
- تاریخ خرید و تاریخ وقوع مشکل: ذکر این تاریخ‌ها به ما در تحلیل دقیق‌تر موضوع کمک می‌کند.
- شرح کامل و دقیق موضوع: در این بخش، لطفاً با جزئیات کامل، آنچه اتفاق افتاده را توضیح دهید. اگر شکایت شما در مورد برخورد پرسنل است، تاریخ و ساعت تقریبی تماس و نام فرد (در صورت امکان) را ذکر کنید. اگر در مورد محصول است، ایراد را به طور کامل تشریح نمایید. هرچه توضیحات شما کامل‌تر و شفاف‌تر باشد، فرآیند رسیدگی سریع‌تر خواهد بود.
ارتباط تلفنی مستقیم: اگر ترجیح می‌دهید موضوع را به صورت شفاهی مطرح کنید، می‌توانید با شماره تلفن اختصاصی واحد رسیدگی به شکایات که در همین صفحه اعلام شده، تماس بگیرید. کارشناسان این بخش آموزش دیده‌اند تا با صبر و حوصله به صحبت‌های شما گوش دهند و شکایت شما را به صورت رسمی ثبت نمایند. پس از تماس شما، یک کد رهگیری برای شکایتتان به شما اختصاص داده خواهد شد.
پیام‌رسان‌ها (ایرانی و خارجی): ما درک می‌کنیم که بسیاری از شما با پیام‌رسان‌ها راحت‌تر هستید. شما می‌توانید شرح کامل شکایت خود را به همراه شماره سفارش و مستندات لازم (مانند عکس یا ویدیو از محصول) به شماره واتس‌اپ، تلگرام یا سایر پیام‌رسان‌های اعلام شده آی تی سگال ارسال نمایید. این پیام‌ها مستقیماً به کارتابل تیم رسیدگی به شکایات منتقل می‌شوند.
فرآیند رسیدگی به شکایات در آی تی سگال: تعهد ما به پاسخگویی
پس از ثبت شکایت شما از هر یک از طرق ذکر شده، فرآیند رسیدگی به صورت سیستماتیک و در چند مرحله آغاز می‌شود:
- ثبت و تخصیص کد رهگیری (کمتر از ۲ ساعت کاری): شکایت شما بلافاصله در سیستم ما ثبت و یک کد رهگیری منحصر به فرد به آن اختصاص می‌یابد. این کد از طریق پیامک یا ایمیل برای شما ارسال می‌شود.
- بررسی اولیه و ارجاع به واحد مربوطه (۲۴ ساعت کاری): تیم رسیدگی به شکایات، محتوای پیام شما را بررسی کرده و آن را به واحد تخصصی مربوطه (فنی، فروش، پشتیبانی یا انبار) ارجاع می‌دهد و توضیحات آن واحد را خواستار می‌شود.
- تحقیق و راستی‌آزمایی (۲۴ تا ۷۲ ساعت کاری): در این مرحله، تحقیقات کاملی در مورد موضوع انجام می‌شود. این تحقیقات می‌تواند شامل بازبینی مکالمات ضبط شده، بررسی لاگ‌های سیستم، استعلام از واحد فنی در مورد تست محصول، یا گفتگو با پرسنل مربوطه باشد.
- جمع‌بندی و تصمیم‌گیری: پس از جمع‌آوری تمام اطلاعات، جلسه‌ای با حضور مدیران مربوطه تشکیل شده و در مورد نحوه جبران خسارت یا اقدام اصلاحی تصمیم‌گیری می‌شود. این اقدام می‌تواند شامل عذرخواهی رسمی، تعویض کالا، بازگشت وجه، ارائه کد تخفیف برای خریدهای آتی، یا اقدامات انضباطی برای پرسنل خاطی باشد.
- تماس با شما و اعلام نتیجه: در نهایت، نتیجه کامل پیگیری‌ها و تصمیم اتخاذ شده، به صورت تلفنی یا کتبی به شما اطلاع داده خواهد شد. ما خود را موظف می‌دانیم که شما را در جریان کامل اقدامات انجام شده قرار دهیم.
ما در آی تی سگال، به شما و اعتمادتان افتخار می‌کنیم و اطمینان می‌دهیم که شنیدن صدای شما، همواره در بالاترین اولویت کاری ما قرار خواهد داشت.
